面对交通运输领域投诉量持续增长的挑战，民乐县交通运输局创新机制、精准施策，聚焦三大民生热点领域，构建起“受理-分办-处置-反馈-溯源”全链条闭环管理模式，显著提升了群众满意度和行业治理效能。
聚焦客运服务痛点，打造“民呼我应”快反体系。针对出租车拒载、议价、绕路及公交车甩站、不规范停靠等高频投诉，建立联动处突机制，整合“12345”“12328”热线、网络平台、信访窗口等渠道，建立“30分钟响应-2小时核查-24小时初步反馈”限时办结制度。运用车载GPS与视频监控数据交叉比对，实现投诉行为精准还原、责任快速认定。同时，推行“一案双罚”，对高频被诉车辆及企业，实施“重点名单”动态监管与集中约谈。2025年以来累计处罚违规车辆16台次，出租车投诉量同比下降38%，群众回访满意度达100%。
破解快递末端梗阻，构建“协同共治”配送网络。针对快递未按址投递、延误丢失、不告而投、理赔困难等“最后一公里”难题，联合市邮政管理部门建立“双线派单”机制，压实企业主体责任，优化路由规划与智能分拣，加强运力储备与动态调配，缩短内部流转环节，投诉环比下降52%。定期分析投诉数据以驱动服务改进，对每一起投诉进行跟踪、处理和回访，截至目前，处理答复接诉即办投诉39件，满意度回访均为100%。
重拳整治超限超载，织密“科技治超”天罗地网。对货运车辆超限超载引发的道路安全隐患投诉等问题，设立超限超载投诉举报专席，构建“10分钟内派单、30分钟内响应、12小时核查进展、3日办结反馈”的限时处置流程。依托已建成的公路不停车超限检测系统和视频监控网络，运用大数据模型分析超限超载车辆的运行规律实施精准布控和突击检查，变“被动接诉”为“主动出击”。强化源头监管，对查实的每一起超限超载违法投诉举报案件，严格依法实施“一超四罚”，监督企业严格落实合法装载主体责任”。至目前，共处理超限超载投诉举报12起，向企业下达整改告知书23份，超限超载投诉举报处置效能显著提升。
来源：民乐县交通运输局
编辑：李浩
