深圳商报•读创客户端记者 张妍 通讯员 深卫信
你是否经历过看病不知该挂哪个科？候诊时想去趟洗手间又怕过了号？查个报告还得专门跑一趟？……这些难题，都被“看到”了。近日，中国医学科学院阜外医院深圳医院（以下简称“阜外深圳医院”）推出基于小程序的全流程智能导诊服务，可丝滑贯穿从挂号、缴费、看病、检查到住院……全过程，还能提供7×24小时在线响应，成为深圳人的“AI就诊服务管家”。
全流程智能导诊服务全面上线后，通过信息化与人工智能深度融合，阜外深圳医院在人手不变的前提下，2025年前两个月门诊量提升了14.7%；患者候诊平均时间从35分钟左右压缩至18分钟。
别的医院只有心内、心外
专科医院14个门诊让患者犯了难
作为深圳唯一的公立三甲心血管专科医院，阜外深圳医院由深圳市政府和中国医学科学院阜外医院（以下简称“阜外医院”）联合运营，属于国家区域医疗中心。
正因为这“独一份儿”，让很多患者在挂号选科时犯了难。48岁的胡先生最近常感觉心绞痛，想到阜外深圳医院就诊。可面对科室列表上的15个亚专科门诊，他“两眼一抹黑”，“一般医院只有心血管内科，有的三甲综合医院再多个心血管外科。15个，该怎么选？”
犯难的不止胡先生。“从2019年起，我们就开始收集患者反馈，并以此推动就诊流程的优化。”医务部主任林苹苹说，专科医院细致的亚专科分类，可让诊疗更精确、服务更专业，但像胡先生这样的冠心病患者，要进行心脏搭桥介入治疗或普通药物治疗，需要选择不同的二级专科，患者很多时候也很迷惑。
因此，医院从患者角度出发，整合常见问题，形成人工智能知识库，让患者在公众号上咨询就能获得答案。
“使用中，我们发现，患者在公众号上使用这些功能时，需要自己搜索相关功能才能跳转。”信息中心主任宗慧表示，医院之后开始考虑以小程序来代替公众号，一键打开，体验接近App但又不用下载，而且启动速度快，适合复杂业务逻辑和高交互要求，更方便提供全流程智能导诊服务。
2023年底，医院正式启动该项目，从全院抽调人员兵分五组，第一组“死磕”近3年患者投诉，第二组负责在门诊大厅现场调研，第三组前往其他医院借鉴学习，第四组向好用的互联网产品“取经”，第五组整理相关文献资料……经过一个多月的梳理，“堵点”被一个个发现了。比如，现场调研组发现，门诊大厅收费窗口排长队的主要原因是自助终端服务机“不给力”，一是数量不足；二是界面老化，系统响应时间长。
拿在“手上”的AI就诊管家
每一步都好像有人在“陪诊”
2024年10月，“阜外深圳医院”小程序正式上线，让患者拥有了一个可随身携带的AI就诊管家。
就诊前，点开“智能分诊”，患者可通过模拟对话，以文字或语音输入症状、疾病或其他疑问，AI便能精准分析症状、推荐科室。“智能分诊”突破了传统在线咨询模式，实现“多轮追问、精准指导”的类真人交互体验。
56岁的罗先生输入“气促一周，上楼梯非常喘”后，系统便继续询问他是否有既往史、过敏史、个人史和家族史等情况，并自动分析，建议他前往心血管内科或肺动脉高压门诊就诊，再为他推荐相应医生。
第二天，罗先生即将进入诊室前，医生工作站的电脑便弹出他的预问诊病历，让医生能在最短时间了解他的初步病情，节省问诊时间。
罗先生还发现，进入医院后，小程序便会根据他的预约，全流程推送从候诊、就诊、缴费到检查的诊室位置和等候信息，“前面还有1人，预计等候时间11分钟。”他说，“这样安心多了，再也不怕上个洗手间就过了号。”
就诊完毕，罗先生在小程序上直接缴费，AI已为他匹配了最快的动态心电图和抽血检查时间，如果这个时间他没空，还可通过小程序自行修改。接下来的检查，无论是3楼的检验科还是2楼的功能检测科，他都能“一键导航、少跑弯路”。
经检查，罗先生确诊为冠心病，医生为他开了5种药。回家后，他可在小程序的处方信息栏查到每种药一天吃几次，每次吃多少量。阿托伐他汀钙片下方还有一行醒目的小橙字“避免食用西柚”，提醒他服药禁忌，以免影响药物代谢。
回家后他还发现，检查结果、化验单、缴费单据等所有信息都被“装”在了他的手机里，可随时随地查阅，还支持下载与打印，方便保存或分享给其他医生参考。
同时，小程序还实现了线上问诊和线上复诊续方服务，免去了患者“再跑一趟”的麻烦。
目前，全流程智能导诊服务已延伸到住院部，甚至院外，实现在线登记、预缴费用、在线订餐、查看手术进度、费用结算、出院提醒等功能。出院后，AI会根据设置每天提醒患者定时服药，并进行定期随访、动态跟踪病情变化，还能个性化推送专业健康指导。
门诊多了一群自助的“数字员工”
患者“一伸臂”血压自动“写”入病历
线下，阜外深圳医院门诊也发生了“大变化”。
与小程序同步现身的还有10台全新的自助终端服务机。这10台新机获得工信部认证，可实现医保卡人脸识别。患者“一刷脸”，所有相关信息自动跳转，连刷卡时间都省下了。如果患者年龄在65周岁或以上，系统还会自动跳转至适老化界面，字体更大、功能更简洁。
“心脑血管疾病多见于老年人，我们的就诊患者60%都是65周岁或以上。在适老化改造上面，我们是认真的。”门诊办护士长杨秦说，门诊每层楼都新增了智能导航终端，巨大的屏幕堪比商场导航。患者只需轻点想去的位置，系统便会自动生成路线，还可通过手机扫描二维码，自动跳转至手机导航页面，并配有语音提示。
同时，门诊新增7台血压工作站，患者“一伸臂”，血压数据便能自动“写”入病历，改变了过去依靠人手为患者采集血压的局面。“这种‘传统员工’与‘数字员工’互为补充的模式，真正实现了从事务性工作中‘解放’医务人员，进一步释放医疗资源。”杨秦表示，节省下来的人手可以重点服务需要关照的人群，“像门诊大厅的‘一号式服务中心’，到现在仍保留人工预约挂号电话接听席位，专门服务于不会上网的老年患者”。
调查显示，全流程智能导诊服务上线后，阜外深圳医院患者门诊满意率97.34%，住院98.34%。
宗慧说，阜外医院是全国首家也是唯一一家通过智慧服务分级评估五级、电子病历八级的医院，得益于该院国内规模最大、技术力量最强的医疗信息化研发团队，阜外深圳医院这套全流程智能导诊系统均为自主研发。
未来，通过“互联网+智能化”，医院还可将数据获取范围延展至院外，在患者授权的情况下，能获取患者在其他医疗机构诊疗记录、社区健康档案、居家自我监测乃至可穿戴设备实时采集的完整数据资料，真正做到了“比患者更了解自己”。
