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1.5万元机票,提前4个月退票仍被扣1.4万!合理吗?

0次浏览     发布时间:2025-04-05 15:29:00    

来源:法治网

近日,山西省夏县的高先生称,其购买的机票总价15113元,提前四个月行程取消,结果退票时还被扣费1.4万余元,在购票平台上多次投诉后才追回四千多元,但自己仍难以接受。

网友不解:提前4个月退票还扣九成?

近日,一段求助视频在微信群传播,求助者是来自山西省夏县的高先生。

因孩子在日本留学,高先生于2月27日在某OTA平台(全称为Online Travel Agency,即“在线旅行社”,是指以互联网为基础,为用户提供旅游产品和服务预订的在线平台)上购买了8月3日从北京到东京,8月11日从东京到北京的家庭往返机票,总票价15113元。

3月26日,因情况有变需改签机票日期,高先生根据平台“先退票再改签”的提示,选择了“退票”选项,结果被扣除14263元,扣款比例高达票价总额的94%。

高先生在5分钟内联系该OTA平台,希望恢复订单或改签补差价,遭到拒绝。他认为自己并非故意误操作,且距离起飞还有5个月,但平台方以误操作需担责为由,拒绝退款。

高先生称,他联系平台客服,对方虽态度客气却推诿责任,将问题甩给航空公司,而航空公司称未收到订票和退票信息。几经协调,平台只退款5221元,手续费被扣9892元。

对此,该平台客服人员称,高先生反映的问题仍在处理中。“按规则需扣除手续费,已将情况反映到总部,等待回复。”

据媒体报道,4月1日,平台决定全额退还高先生1.5万元机票款。

对此,平台方表示,根据平台退改签规定,飞机起飞前24小时(含)前,成人全程退票费3001元,儿童全程退票费2271元,当事客户(高先生)对退改签规定不满,最终,平台决定全额退款。

国际与国内退票规则该如何对齐?

那么,平台一开始扣除高额手续费,后又同意全额退款,退费标准到底是什么?

带着疑问,法治网记者拨打了该OTA平台客服电话,客服工作人员表示将协调专员联系记者。在记者向专员提出上述问题后,平台专员表示暂无法作出回应。

法治网记者查询发现,民航局对国内机票的退改签有《民航旅客客票运输规则》作为参考,但国际机票无统一规定,由各航空公司自行制定。而航司的退改规则“符合一定条件可免费退票”,具体哪些条件也未列明。

平台作为机票代理商,需遵循航空公司的基本退改政策,但可能在此基础上增设额外条款。如收取高于航司标准的服务费、缩短退改申请的截止时间、设定更严格的退改条件(“特价票不可退”)。

由各航空公司自行制定的国际航班退票规则,目前各家航司大致都是如何规定的?如果此次事件中高先生的遭遇并非个例,那么国际机票与国内机票的退票规则,该如何对齐和监管,以更好地协调消费者、平台及航空公司三者之间的关系,并最大限度确保消费者的权益?

在接受法治网记者采访时,中国航空运输协会特邀专家、民航业内人士林智杰表示,目前国际机票的票价规则较为复杂,涉及不同的平台渠道、中转联程和航空公司的联运,所以行业很难出台“一刀切”的退改签规则。整体来看,比起国内航空公司,国际航空公司的退改签条件还不够灵活,退改签费用也更高昂。

林智杰认为,退改签费用是机票价格体系的一部分,应该交由市场决定,但前提是航司和平台需明确展示国际机票的退改签规则和具体费用,让消费者自由选择,通过市场的力量推动国际退改签规则不断优化。

平台应尽“显著提示义务”,律师呼吁

增设冷静期

那么,此次事件中,高先生在退票时距起飞尚有5个月,手续费比例高达90%是否合理?

对此,《法治日报》社律师专家库成员、北京德和衡律师事务所高级合伙人马丽红指出,平台自行制定的规则,应符合消费者权益保护法、电子商务法、合同行政监督管理办法等相关法律规定,否则可能被认定为格式条款,即无效的“霸王条款”。

在协商过程中,航空方面表示,旅客退改签问题均与平台对接,他们“只处理官网订单”,非官网购票的旅客需直接与代理旅行社平台联系。

马丽红认为,“根据消费者权益保护法,若航司并未收取费用,而平台方单方扣费90%,需证明扣费标准的合理性(如实际服务成本等),否则超出合理成本部分或构成不当得利,需返还消费者。”

高先生在误操作后5分钟内联系平台,但被拒绝补救。而平台上“先退票后改签”的提示,则很容易误导消费者做出错误操作。

平台方是否尽到了“显著提示义务”,又是否应当提供纠错机制?

马丽红认为,电子商务法第五十条要求平台保障用户纠错权,消费者权益保护法第二十六条也规定了经营者的显著提示义务。因此,平台拒绝采取补救措施对消费者而言是不合理的,应予纠正。

另外,她呼吁平台应优化技术措施,比如增设冷静期、优化流程,提升消费者正向体验。

黑猫投诉上,3.3万条“机票退改签”投诉

事实上,高先生的遭遇并非个例。法治网记者在黑猫投诉平台检索关键词“机票退改签”,就显示有3.3万条投诉,其中涉及机票退改难、退改贵问题不在少数。

(黑猫投诉平台“机票退改签”关键词检索情况)

在相关退改规则明晰之前,消费者通过第三方平台购票时,该如何避免被“踢皮球”?

马丽红认为,根据电子商务法规定,消费者通过第三方平台购票发生争议时,电子商务平台经营者应当积极协助处理;如果平台方推诿责任,消费者可以要求其提供航司的政策依据,或通过向民航局12326投诉平台违规行为。

“为避免代理环节风险,消费者可优先选择航司直营渠道(官网/官方APP)购票;如果通过平台购票,应留存代理资质证明和购票时的相关证据,以备日后维权举证。”马丽红建议。

另外,马丽红呼吁,有关部门可参考价格法第十八条,探索设定政府指导价,明确国际机票代理服务费上限,最大限度避免此类争议的发生。

文|李梦珠

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