西北角·中国甘肃网记者 程健
在数字浪潮奔涌的今天，“心级服务”已成为中国移动与用户之间最温暖的纽带。
2025年“5·17”世界电信日之际，让我们走进那些平凡却动人的故事，感受甘肃移动以匠心守初心的时代温情。
一张“明白卡”背后的银发守护故事
“丫头，电视又‘罢工’啦！”68岁的马瑜兰（化名）老人拨通营业员陈天梅的电话，语气里满是信赖。这场始于营业厅的相遇，三个月来持续温暖着老人的独居生活。
今年3月，在平川区宝积路营业厅里，陈天梅接待了前来咨询的马瑜兰老人，原来她不胜营销及诈骗电话骚扰，陈天梅就把移动“欢孝卡”推荐给了老人，专属的银发守护权益使老人少去了很多烦扰。
上门装机时，陈天梅了解到老人独子早逝、老伴离世，已独居三年。装机结束后，陈天梅不仅手写遥控器操作指南，还将反诈要点编成顺口溜教给老人。
面对智能电视操作难题，陈天梅带着装维师傅三次上门，用红、蓝、黄三色标签标注常用频道，还将客服热线设为一键直达。
五一假期，正在做饭的陈天梅接到求助电话，立刻带着刚蒸好的花卷赶到老人家中，边修电视边陪老人唠家常。
如今，老人手机里的“明白卡”成了她的“安心符”，正面印着陈天梅的联系方式，背面写着“电视故障三步走”。“这丫头比亲闺女还贴心！”这是老人对陈天梅的评价。
这样的故事在营业厅的“银发服务档案”中还有很多很多。
“客户为根，服务为本。银发守护已成为营业厅工作的常态，我们会定期进行总结分析，尽自己最大可能做得更好。”陈天梅介绍。
数据显示，2024年以来，该厅已为老年客户提供上门服务97次，成功拦截诈骗电话达5起。
“客户的感知是我们提升的动力”
“有一个客户要转成移动的号，你们去联系一下。”兰州安宁网格长马小迪接到兰州交通大学家属区物业打来的电话，马小迪第一时间联系了客户。
原来，该客户是一个生意人，每次到地下车库、电梯间打电话总是时断时续，经常引起生意伙伴的不满，而邻居的移动号码却总是信号满格，随即就想把自己的号码转到移动。
业务的背后源自兰州移动特殊场景网络信号攻坚行动。“兰州移动对全市小区电梯、地下室等特殊场景进行了全面梳理，创新采用‘微型基站+分布式天线’网络覆盖模式，实现电梯轿厢与厅门区域信号无缝衔接及切换。地下室及车库覆盖方面运用5G+物联网技术，构建‘宏站补盲+室分增强’的立体覆盖体系，实现车库全域信号穿透。”兰州移动网络部副经理杨玉忠说。
“有次我听到一个客户说‘进电梯了，稍后再打给你’对我触动很大，我们就下决心开展了攻坚。”杨玉忠说，截至4月份，兰州移动已累计覆盖电梯物业点1065个，覆盖电梯17901部，兰州移动计划到年底完成大型已入住小区车库覆盖率到95%，中小型小区车库覆盖率到80%的目标。
从电梯到车库，从工地到街巷，当用户尚未察觉网络波动时，一支支“无线铁军”已悄然完成优化保障——这正是甘肃移动网络人“心级服务”的初心写照。
一杯水的温度
清晨七点半，嘉峪关移动嘉兴网格的晨会上，网格经理徐娥正在给大家分享自己的服务案例。
就在昨天，李大爷攥着褶皱的号码纸徘徊在台席前，干裂的嘴唇与颤抖的指尖，让嘉兴网格经理徐娥瞬间读懂了那份焦灼——老人需要的不仅是一张话费清单，更是跨越“数字鸿沟”的勇气。
“叔，先喝口水。”徐娥端来的温水不烫不凉，恰似陇原四月天里的和风。
当老人紧绷的肩头随着水雾氤氲渐渐舒展，她将屏幕字体调至最大，用方言拆解着每项扣费：“您看，通话费就是您平时打电话用的‘车马费’，宽带费是给孙子视频时需要的‘线路费’，这栏是家里看电视需要的‘演出费’……”
通俗的比喻让老人恍然领悟，原来老伴口中抱怨的“乱收费”，不过是数字生活的时代注脚。
李大爷临走时感慨地说：“这下都了解了，谢谢你啊姑娘，不光解决了我的问题，还给我倒水喝。”
“真正的服务不是标准流程，是读懂沉默的需求。”徐娥在晨会总结时说，“我们要做的不是展示科技的高度，而是保持感知温度的能力。服务就是把自己变成需要时的那杯水，让客户真实感受‘心级服务’的暖意，感受心与心恰到好处的距离。”
当“用心”遭遇质疑 选择的是坚守
3月16日15时30分，陇南移动反诈专员杜冰丽在监测风险号码时，一串高频通话数据突然跃入眼帘——尾号8246的客户正与境外号码持续通话。
她迅速拨通电话，听筒里传来不耐烦的男声：“退网课费的，已经给我退了200元了，别瞎操心了！”用户坚信对方是正规退款，不耐烦地挂断电话，甚至拒接后续电话。
这样的场景，杜冰丽已不是第一次经历。初到反诈中心时，她曾因客户的不理解委屈落泪，如今已经释然，宁可被误解，但不能放过每一条“蛛丝马迹”，因为她深知，这是守护财产安全的最后防线。
她迅速启动警企联动机制，协同社区民警上门劝阻。当用户听完真实案例剖析，才惊觉自己距诈骗陷阱仅一步之遥。“多亏你们没放弃！”用户握着杜冰丽的手连声道谢。
“质疑是信任的前奏。”杜冰丽在工作日志中写道。当反诈劝阻电话响起，或许会遭遇误解，但我们始终选择“多打一次、多说一句”，因为守护群众“钱袋子”的承诺，从不怕一时的质疑。
特殊来电 牵起山乡与远方的思念
“您好，这里是10086，请问有什么可以帮您？”一声寻常的客服问候，却牵出一段跨越山峦的温情故事。
在甘肃天水的褶皱山乡里，甘肃移动装维员张琪用脚步丈量着数字时代的温度。
五月巡检途中，马鹿镇一位老人的叹息之声引起了张琪的关注，简单的攀谈让张琪了解到，王奶奶是一位空巢老人，由于家里没有宽带，加之不熟练操作智能手机，与孙子视频“见面”成为奢望。虽然距离王奶奶家500米外有分纤箱体，但中间地形复杂，线路附挂困难。
张琪的心头一酸，如果换成自己的家人，会是什么感受？说干就干！次日便协调施工队上山，立杆、布线、熔纤、调试，汗水浸透工装，老屋当晚就亮起了互联网电视的微光。他手把手教老人滑动屏幕：“奶奶，点这里就能看见孙子！”
八月盛夏，10086热线响起特殊来电：“请一定转达对张琪师傅的感谢！”老人子女讲述：家中频发的鼠患断网问题，张琪不厌其烦上门服务处理，不识字的母亲如今能熟练视频通话，“云端团聚”成为全家最温暖的时光。
从营业厅到网格，从装维到反诈……甘肃移动始终践行“以客户为中心”的价值观，将“心级服务”融入每一次网络优化、每一次装维服务、每一通服务热线、每一场反诈行动中，让“心级服务”成为陇原儿女可感知、可信赖的数字生活底色。
